3 Fragen an...

Franz Knieps leitet seit dem 01. Juli 2013 als Vorstand den BKK Dachverband. Der 1956 geborene Jurist, Politik- und Literaturwissenschaftler weist jahrzehntelange Erfahrung im deutschen und internationalen Gesundheits- und Sozialwesen auf. 2021 hat er mit dem BKK Kundenreport "Qualität von Krankenkassen" die Ergebnisse einer kassenübergreifenden Kundenbefragung herausgegeben.

1. Kundenbefragungen sind in anderen Branchen bereits längst an der Tagesordnung, die Krankenkassen beginnen nun ebenfalls damit. Welche Relevanz hat die Sicht der Versicherten für die Krankenkassen? 

Nicht nur andere Branchen, sondern auch viele Krankenkassen führen bereits Kundenbefragungen durch, allerdings auf sehr unterschiedliche Weise. Wichtig ist es, dabei die Perspektive der Versicherten in den Fokus zu rücken und nicht nur Kennzahlen zu messen. Die gesetzlichen Krankenkassen veröffentlichen bisher auf Diagnose- und Abrechnungsdaten basierende, regelmäßig erscheinende Reports, die sich wissenschaftlich und politisch mit dem Versorgungsgeschehen auseinandersetzen. Diese Reports erlauben analytische Rückschlüsse auf Entwicklungen im Versorgungs- und Leistungsgeschehen und geben auch Hinweise auf die Qualität der jeweiligen Krankenkasse. Für die Versicherten liegen Qualitätsunterschiede jedoch vor allem im konkreten Alltagserleben. Viele Faktoren spielen eine Rolle dabei, ob Versicherte sich gut versorgt fühlen. Die Beratung über die Vielzahl der Leistungen, die Auswahl der passenden Leistungsangebote und die unkomplizierte Beantragung und Bewilligung, um nur einige Aspekte zu nennen. Krankenkassen können einen großen Einfluss darauf nehmen, ob ihre Kunden sich gut versorgt fühlen. Dafür ist es natürlich enorm wichtig, die Bedarfe und Bedürfnisse der Kunden zu kennen. Im individuellen Einzelfall beraten Krankenkassen ihre Mitglieder und können so deren Wünsche sehr gut erfassen. Um aber Trends zu erkennen und ein umfassenderes Bild zu kreieren, helfen Kundenumfragen weiter. Beispielsweise kann so eruiert werden, welche Rolle die Krankenkassen aus Sicht ihrer Versicherten in Zukunft einnehmen sollen. Kundenbefragungen können also dazu beitragen, die strategische Ausrichtung von Krankenkassen genau im Sinne ihrer Kunden weiterzuentwickeln und so die Bürgerinnen und Bürger in den Mittelpunkt der Versorgung zu rücken.

2. Welche Ergebnisse stachen bei der Befragung – positiv oder negativ – besonders hervor? 

Die Ergebnisse der Kundenbefragung stimmen alles in allem optimistisch. Der Großteil der Versicherten ist insgesamt zufrieden mit der eigenen Krankenkasse. Insbesondere für ihren Service erhalten die Kassen von ihren Versicherten Bestnoten. Verbesserungspotenzial besteht hinsichtlich der Versorgungsgestaltung und der Leistungsbereitschaft, auch wenn hier ebenfalls gute Werte erzielt wurden. Ein wesentlicher Punkt ist beispielsweise die Bekanntheit der Leistungsangebote. Viele Versicherte gaben an, dass sie diverse Versorgungsangebote gar nicht kennen. Hier müssen die Krankenkassen Strategien entwickeln, wie sie zu mehr Wissen und damit auch Entscheidungskompetenz ihrer Versicherten beitragen können. Ein weiterer Aspekt der Befragung macht deutlich, welche Bedeutung Versicherte der Nutzung von Daten beimessen. So wünscht sich mehr als die Hälfte der Befragten, dass Kassen ihre persönlichen Daten nutzen, um individueller beraten zu können. Fast drei Viertel der Befragten vertrauen dabei auf einen verantwortungsvollen Umgang mit den Daten durch ihre Krankenkasse. Es hat sich auch gezeigt, dass die Versicherten sich eine Krankenkasse wünschen, die sie aktiv betreut und mit individuellen Angeboten und Leistungen versorgt. Auch eine Art “Lotsenfunktion” ist für viele Versicherten denkbar. Derzeit sehen allerdings fast zwei Drittel ihre Krankenkasse nur als reinen “Bezahler” von Leistungen. Hier müssen wir handeln, denn diese Aspekte werden in der Zukunft eine große Rolle spielen. 

3. Der diesjährige Kundenreport ist auch ein Plädoyer für die Transparenz der Qualität der Krankenkassen. Welche Schritte müssen in der Politik angegangen werden, um diese Transparenzbemühungen zu stützen?

Um echte Qualitätstransparenz herzustellen, ist es unabdingbar, dass einheitliche Kriterien zur Qualitätsmessung bestehen. Um vergleichbare Informationen zu erhalten, müssen zunächst reportfähige Indikatoren und Mindeststandards für deren Erhebung festgelegt werden. Außerdem müssen solche Ergebnisse öffentlich einsehbar sein. Bezüglich einer Verpflichtung ist die Politik gefragt. Bisher veröffentlicht nur ein Bruchteil der Krankenkassen auf freiwilliger Basis Daten zu ihrem Leistungsgeschehen, wie auch jüngst eine Umfrage der Patientenbeauftragten der Bundesregierung zeigte. Für die Entwicklung solcher Qualitätsindikatoren sollte das Fachwissen der Krankenkassen genutzt werden, die Politik muss hier aber entsprechende Handlungsräume schaffen. Das gilt insbesondere auch für den Rollenwechsel der Krankenkassen, den sich die Versicherten für die Zukunft wünschen. Wie sie wissen, spreche ich mich seit geraumer Zeit für eine Neufassung der Sozialgesetzbücher V und XI aus. Die Bürgerinnen und Bürger haben einen Anspruch auf Transparenz und Qualität. Die Patienten- und Nutzerinteressen müssen endlich in den Mittelpunkt einer bestenfalls integrierten Versorgung rücken. Hierfür sind auch Gesetzesänderungen notwendig und das ist Aufgabe der Politik.

Der BKK Kundenreport 2021 "Qualität von Krankenkassen" (herausgegeben von Franz Knieps, Matthias Schrappe und Gertrud Demmlerbeleuchtet die bisher in Qualitätsdebatten eher unbeachteten Krankenkassen und gibt Handlungsempfehlungen für Krankenkassen und Politik, um den Kassenwettbewerb um die beste Versorgung weiterzuentwickeln.



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